黑猫投诉2025年上半年旅游及演出市场投诉数据报告
有鱼爱电影 2025-07-10 16:00 17 浏览 0 评论
（一）旅游市场
① 整体
2025年上半年黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】平台旅游出行住宿行业投诉量超23万件。从投诉量趋势来看，投诉量的变化与节假日密切相关，在春节、劳动节等主要节假日前后投诉量均出现显著增长。其中，上半年投诉峰值出现在劳动节当天（5月1日），单日投诉量达到2，631件。
OTA、网约车和机场航空公司领域分列旅游出行住宿行业投诉量前三位，占比分别达到42.75%、40.80%、8.64%。
② OTA领域
2025年上半年黑猫投诉平台OTA领域投诉量近10万件。从投诉量趋势来看，与行业整体基本保持一致，同样是在春节和劳动节前后出现明显的增长。
从投诉问题来看，机酒预订引发的投诉较为集中，其中酒店预订相关的投诉占比近40%，投诉主要集中在未入住酒店却无法取消；机票预订相关的投诉占比也超过了30%，主要投诉问题是退改难、退票手续费高、机票价格跳水等。
② 网约车领域
2025年上半年黑猫投诉平台网约车领域投诉量超9.4万件。从投诉量趋势来看，4月3日出现一次短暂的投诉高峰，大量用户反映在预约顺风车时，出现支付成功后系统仍显示未付款的问题；4月末至5月中旬，除了受五一小长假出行需求增长的影响外，同时有大量顺风车司机投诉平台节假日奖励发放异常，导致投诉量持续处于高位。从投诉问题来看，乘客普遍反映实际车费与预估不符、司机服务态度差等，而司机反映更多的是判责不公、乱罚款、奖励不发放等问题。
③ 机场航空公司领域
2025年上半年黑猫投诉平台机场航空公司领域投诉量近2万件。从投诉量趋势来看，劳动节前后出现明显增长。从投诉问题来看，主要集中在退票收取高额手续费、机票大幅降价、航班无故延误/取消等。
④ 酒店民宿领域
2025年上半年黑猫投诉平台酒店民宿领域投诉量超4700件，在旅游出行住宿行业占比2.07%。从投诉量趋势来看，受五一小长假出游增多的影响，酒店民宿投诉量呈现爆发式增长。从投诉问题来看，未入住却不可取消、卫生不达标、房间设施故障等问题较为普遍。
（二）演出市场
2025年上半年黑猫投诉平台娱乐票务行业投诉量超2.8万件。从投诉量趋势来看，受春节档电影《哪吒之魔童闹海》爆火的影响，娱乐票务投诉量在春节期间急剧增加，此外，5月21日因时代峰峻Fanclub按明星排名发货，而非按下单时间，引发粉丝强烈不满，爆发集体投诉，参与人数达400人。
2025年上半年娱乐票务行业投诉中，演唱会、音乐节相关的投诉占比达到39.43%，主要投诉问题是退票被收取高额手续费；电影相关的投诉占比达到33.58%，主要投诉问题是票务平台不予退票退款。
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